De flesta europeiska konsumenter, 53 procent, anser att mindre företag bryr sig mer om sina kunders behov än större. Enligt undersökningen som beställts av teknikspecialisten Ricoh Europe är det bara en femtedel, 21 procent, som anser att större företag är mer tillmötesgående trots att de ofta har större resurser till sitt förfogande. Investeringar i digitala innovationer och integritetsavvägningar måste prioriteras för att ligga steget före.
Små och medelstora företag representerar 99 procent av alla företag i Europa enligt Europeiska kommissionen. Ricohs undersökning visar på stora möjligheter att bygga konsumentlojalitet genom bra kundservice. Men företag måste vara försiktiga så att de inte är alltför påträngande. 61 procent av konsumenterna i undersökningen säger att företag i alla storlekar borde vara mer transparenta gällande vilken kunddata de samlar in för att anpassa och rikta kommunikationen.
̶ Konsumenter har ett aldrig sinande, gränslöst stort val kring var de väljer att spendera sina pengar, och vissa företag lyckas med att få sina kunder att känna sig värdefulla. Små och medelstora företag går i rätt riktning, men de måste dra nytta av kvaliteten på sin kundservice för att konkurrera med större rivaler. Använda teknik för att förbättra svarshastigheten och effektiviteten, säger Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe.
En smart användning av teknik för att kommunicera med konsumenter är helt klart en stor fördel. 73 procent av respondenterna anser att de bästa företagen, oavsett storlek, är de som använder innovativ teknik. Det verkar dock som att mindre företag har en ganska lång resa kvar att göra.
̶ En annan undersökning vi beställde som specifikt granskade medelstora företag visade att endast 36 procent trodde att de hade förbättrat sin kundservice genom att använda digital teknik. Att investera i affärsintelligens för att anpassa och rikta kommunikationen och därigenom fånga konsumenternas lojalitet och en större andel av marknaden måste vara ett fokusområde för SMB-marknaden som är den europeiska ekonomins drivkraft, fortsätter Diez-Aguirre.
| Anmärkning |
En undersökning som inkluderar 3 600 konsumenter i 23 länder i Europa plus Sydafrika har genomförts av det oberoende analysföretaget Censuswide på uppdrag av Ricoh Europe. Undersökningen har genomförts med kvantitativa och kvalitativa analysprocesser för att ge insikt i hur konsumenter vill att varumärken/företag ska interagera med dem i alla steg av köpprocessen/kundresan. Ricoh ger de varumärken som de europeiska konsumenterna har värderat högst i alla tre steg statusen ”Triple R”.
Källa: Ricoh.
